Negen stappen voor het coachen van callcentermedewerkers
De methode voor het opnemen van gesprekken is naar mijn mening een van de beste manieren om telefoongesprekken met medewerkers te coachen en kwaliteit te waarborgen.Hier is een 9-stappenplan voor effectieve coaching van telefoongesprekken met callcentermedewerkers:
1. Neem willekeurig 2 à 3 telefoongesprekken op.Willekeurige opname is belangrijk.Neem geen 3 telefoontjes achter elkaar of op dezelfde dag op, aangezien uw werknemer misschien een slechte dag heeft en dit kan worden weerspiegeld in alle gesprekken van een middag, maar is niet noodzakelijkerwijs een weerspiegeling van hun normale prestaties.
2. Bekijk de gesprekken en noteer sterke punten en kansen.Voordat u uw werknemer ontmoet, luistert u naar de telefoontjes en noteert u wat ze goed hebben gedaan en identificeert u 1 à 2 mogelijkheden voor prestatieverbetering.
3. Speel één band af enlaat uw medewerker luisteren.Tijdens het afspelen van de tape hoeft u niet te reageren.
4. Laat uw medewerker reageren op de tape.Nadat de band is afgespeeld, vraagt u uw medewerker om te reageren.De meeste werknemers zullen overdreven zelfkritisch zijn.Uw werknemer zal waarschijnlijk veel mogelijkheden voor verbetering opmerken en moeite hebben om te verwoorden wat ze goed hebben gedaan.
5. Coach het gesprek.Gebruik de ‘sandwich’-benadering.Vertel uw medewerker wat hij/zij goed heeft gedaan, gevolgd door constructieve feedback en eindig met positieve feedback.Deel bij het geven van constructieve feedback slechts één kans voor verbetering.De werknemer heeft waarschijnlijk verschillende mogelijkheden voor verbetering opgemerkt en vermeld, dus het is niet nodig om deze nog eens ter sprake te brengen Probeer een ding te noemen dat de werknemer niet heeft genoemd en bied dit aan als uw constructieve feedback.
6. Zorg voor commitment voor prestatieverbetering.Vraag de medewerker: “Welke specifieke stappen gaat u de komende 5 dagen ondernemen om op dit gebied te verbeteren?”Schrijf op wat de werknemer zegt en herhaal het voor haar.Vat de sessie samen door sterke punten te herhalen en blijk te geven van vertrouwen dat ze kan verbeteren op het geïdentificeerde gebied.
7. Herhaal stap 2 t/m 6 met een tweede en eventueel derde tapeindien nodig.Het punt van talloze opnames is dat een medewerker defensief kan reageren door te zeggen dat het gewoon een ‘slecht’ telefoontje was.Als dat het antwoord is, kunt u ervoor kiezen om een tweede of derde tape te bekijken.
8. Vervolgafspraak vóór de volgende agentcoachingsessie.Neem tussen de coachingsessies door contact op met uw medewerker om de toewijding voorop te stellen.U kunt contact opnemen met uw medewerker via e-mail of een persoonlijk gesprek.
9. Bespreek de verbetering in de volgende coachingsessie.Voordat u naar gesprekken luistert in de volgende coachingsessie, vraagt u uw werknemer hoe zij vooruitgang boekt in de richting van het doel van de laatste sessie.Zoek naar verbeteringen in gesprekken die in deze sessie zijn beoordeeld.
Dit coachingsmodel voor callcenteragenten bestaat uit 9 stappen en is eenvoudig en duidelijk. Het prijst medewerkers en biedt ondersteuning voor verbetermogelijkheden.
Als u dit proces van 9 stappen volgt, stelt u duidelijke prestatieverwachtingen, coacht u effectief en consequent en motiveert u tegelijkertijd uw werknemers.
