Klantenservice is nu klantenservice
Terwijl ik wachtte op een antwoord op mijn videorecorder van een stereobedrijf, stond in de opname dat een vertegenwoordiger van de klantenservicebinnenkort beschikbaar zijn.Op dat moment besefte ik dat het eindelijk overal aanslaat.Met ouder wordende babyboomers, wereldgebeurtenissen en extra druk in de huidige samenleving;het is “klantenservice” die in onze economie is geëvolueerd.We zijn overgegaan van een productie-economie naar een diensteneconomie en neigen momenteel naar een “servicecare”-economie.Omdat we in een hightech-high-touch-omgeving leven, zijn veel persoonlijke contacten afgenomen, waardoor elke klantinteractie belangrijker dan ooit is voor bedrijfsimago’s.Als u bijvoorbeeld belt voor computertechnische ondersteuning, maakt de vertegenwoordiger er vaak een punt van om u bij de voornaam aan te spreken.Als het de creditcardmaatschappij van de bank is, kunnen ze vragen: “Hoe gaat het vandaag?”Hierdoor voelt de klant zich minder een nummer en meer een mens.
De succesvolle restauranteurs gingen altijd een stap verder in de richting van ‘zorg’ omdat ze begrepen dat de klantenservice van restaurants letterlijk deonmiddellijke gezondheid van de beschermheer – meer dan in welke andere branche dan ook (behalve de gezondheidszorg zelf).In een recent onderzoek werd gasten gevraagd waarom ze uit eten gingen en de belangrijkste reactie was “zich goed voelen”.(Het woord “restaurant” heeft tenslotte een Franse oorsprong en betekent “restaureren”).Als ober gedurende vele jaren vond ik dat het mijn taak was om de mensheid te herstellen, vooral voor gasten die na een gestreste dag aankwamen.
In mijn eerdere werkervaringen in de eetkamer herinner ik me bepaalde actiesliftservice naar dit hogere niveau van ‘zorg’.Een keer vroeg een klant om margarine die niet beschikbaar was in het restaurant.De eigenaar liep de straat over naar de kruidenier, kocht de margarine en bracht hem aan tafel.De patroon was opgetogen.Er was een vaste klant (diabeticus) die altijd onmiddellijk aandacht kreeg met een soort brood of crackers om te voorkomen dat ze een schijnbeweging kreeg voordat haar eten arriveerde.Als er een baby aan een tafel aanwezig was, zorgde ons personeel ervoor dat hun eten zo snel mogelijk naar buiten kwam om te kalmeren.Dit soort acties zorgen voor een blijvend positief imago voor elk bedrijf of instelling.De eigenaar gaf om zijn gasten en dat drong door in de eetzaal en het personeel, zelfs nadat hij was vertrokken om andere restaurants voor het bedrijf te openen.
Klantenservice bestaat uit drie belangrijke punten:
1) Zorg en aandacht voor de klant
2) Spontaniteit en flexibiliteit van eerstelijnswerkers, waardoor ze beter in staat zijn-probleemoplossing ter plekke.
3) Herstel: het rechtzetten met de klant wanneer het proces is mislukt.
Deze 3 punten moeten altijd worden benadruktin elk trainingsprogramma voor klantenservice.Als ze in gedachten worden gehouden, ontstaat er een kwaliteitsservice.
