1. Hoofdpagina
  2. Economie

Waar zijn de tevreden klanten?

Waar zijn de tevreden klanten?
0

Waar zijn de tevreden klanten?

WAAR ZIJN DE tevreden klanten?

VRAAG

Als elk bedrijf tevreden wil zijnzijn klanten, hoe komt het dan dat we de meeste van onze ‘klantendagen’ niet blij doorbrengen?

DE NIEUWE KLEREN VAN DE KEIZER?

De zogenaamde nieuwe economie en de meeste nieuwezaken zijn gebouwd rond een specifieke belofte.Deze belofte is dat de ‘klant aan het roer staat’.De realiteit is dat de klantenservice de pits heeft bereikt.Callcenters in het binnenland laten ons in de steek terwijl we naar meer achtergrondmuziek luisteren.

Als klanten voelen we ons verraden.Het lijkt opmerkelijk dat een hele bedrijfsfilosofie, een mantra die in de moderne wereld wordt gezongen, zo duidelijk inhoudloos is.Veel banken, universiteiten, winkels, restaurants, bouwmarkten en softwarebedrijven leveren duidelijk niet.De klant is geen koning.De klant wacht erop om gehoord te worden (opnieuw!).

Om na te denken over wat er is gebeurd: een van de beloften van de evangelisten van de nieuwe economie was dat de klant eindelijk de baas zou zijn.Het was niet de bedoeling dat we de klantenservice moesten bellen, omdat alles in één keer goed zou zijn!

De realiteit is iets anders.Hoe vaak vertelt het callcenter u ‘We hebben te maken met hogere belvolumes dan normaal’ of ‘al onze medewerkers van de klantenservice zijn momenteel bezet’ of ‘u staat in de rij’?Deze eerste uitspraak wordt bijna altijd gevolgd door de tweede (ongerijmde) opmerking, ‘We waarderen dat u belt’.

Kortom, de nieuwe economie was bedoeld om de service voor klanten beter, sneller en effectiever te maken.Tegelijkertijd was het bedoeld om het de bedrijven makkelijker en goedkoper te maken.Tot zover de theorie.

Bedrijven beginnen door te krijgen dat de klant eigenlijk heel boos op hen is.Klantenservicebeoordelingen zijn onzin – de gemiddelde score is altijd ‘bovengemiddeld’.

De meeste klanten voelen zich niet ‘de baas’.Dus, kijk wat er gebeurt als je ze de leiding geeft…

Misschien bent u geïnteresseerd

Over de auteur

Laat een reactie achter